Palveluita kaikille, osa 1

Halusin puhua esteettömistä/saavutettavista palveluista ja aloin pyöritellä mielessäni blogitekstiä jo melkein kuukausi sitten. Vajaat pari viikkoa taaksepäin Helsingin Sanomien pääkirjoituksessa kirjoitettiin mainiosti aiheesta ja siitä intoutuneena aloin kirjoittaa pyörittelemiäni ajatuksia ylös. Asiaa tulikin niin paljon, että tämä on kolmen tekstin mittainen postaussarja. Tässä ensimmäinen osa. Lue ihmeessä myös osa 2 sekä osa 3.

*******

Odotan palveluntarjoajaa, joka tarjoaisi alusta asti toimivaa palvelua kaikille asiakkaille. Ei ole väliä, onko kyseessä verkkopalvelu tai fyysinen palvelu, oikeastaan odottelen samaa myös monilta laitevalmistajilta.

Erityisesti digitaalisia palveluita tehdään usein ajatellen sitä innokasta edelläkävijää. Väitän, että vastaava pätee myös ei-sähköisiin palveluihin; ehkä ei ajatella edelläkävijöitä, mutta silti unohdetaan ihmisten olevan yleensä kaikkea muuta kuin keskivertoja. Kun uusi tai uudistettu palvelu – oli se sitten laite, verkkopalvelu tai vaikka terveysasema – avataan, palvelun äärelle ilmestyvät asiakkaat voivatkin tarvita jotain muuta saadakseen hyvää palvelua. Sitten korjataan ja sovelletaan tilanteen mukaan.

En sano, että korjaamisessa tai soveltamisessa sinänsä olisi mitään vikaa. Kyllä, portaisiin voi rakentaa pyörätuolirampin jälkikäteen, kun ensimmäinen pyörätuolikäyttäjä on asiasta huomauttanut. Valitettavasti se ensimmäinen pyörätuolikäyttäjä itse ei päässyt portaiden takia palvelun pariin ja on ehkä ehtinyt kertoakin jo eteenpäin, ettei sinne pääse. Sokealle asiakkaalle ravintolassa hyvä asiakaspalvelu ei välttämättä vaadi ruokalistoja pistekirjoituksella (vaikka se on kyllä kiva!), yhtä hyvin ravintolan henkilökunta voi tarjoutua lukemaan sen ääneen, toimia siis tilanteessa soveltaen asiakkaan tarpeiden mukaisesti.

Uusista ja uudistuvista palveluista saatetaan hehkuttaa jo reilusti etukäteen somessa, että nyt on tulossa jotain todella upeaa ja mahtavaa ja mullistavaa. Ehkä uusi ja mahtava on sitä sille keskivertokäyttäjälle tai innokkaalle edelläkävijälle, harvemmin jonkin erityisryhmän edustajalle. Haluatteko esimerkkejä? Tässä tulee sokean asiakkaan kokemuksia:

1. Reittiopas

HSL:n uusi Reittiopas julkaistiin helmikuun puolivälissä laajan uutisoinnin ja mainostuksen kera. Ehkä mahtava ja mullistava monille, käyttökelvoton sokeille. "Esteettömyyttä parannetaan edelleen", kertoi HSL Twitterissä. No kiva. En päässyt mukaan muiden intoon uudesta ja mahtavasta, odotan sitä hamaa tulevaisuutta, jolloin Reittiopas toimii hyvin myös minulle.

2. Celianet

Valtion erityiskirjasto Celia, joka tarjoaa kirjastopalveluita lukemisesteisille ja jonka suurena asiakasryhmänä ovat näkövammaiset, julkaisi pari viikkoa sitten uuden versio nettipalvelustaan Celianetistä (julkaisua edelsi parin viikon käyttökatko, jonka aikana ei pystynyt lainaamaan kirjoja ollenkaan). En tiedä, onko uusi Celianet oikeasti hyvä kenellekään. Sokealle käyttäjälle ainakin se on sekava, hankala, hidas ja oikeasti vaikeasti käytettävä. Celia kertoi uutisessaan tilaavansa "lähiviikkoina" saavutettavuustestauksen asiantuntijataholta. Olen pöyristynyt siitä, miten saavutettavan tiedonsaannin asiantuntijataho on voinut toimia näin hövelisti. Saavutettavuustestauksenkin olisi voinut teettää ennen uuden Celianetin julkaisemista.

3. Kauppakeskus Ainoa

Tapiolassa kauppakeskus Ainoan laajennusosa avattiin muutama viikko sitten. Pyörähdin siellä avajaisviikonloppuna. Huomasin lattiassa näkövammaisia varten tehdyn ohjausraidan, joka kuitenkin on yhtä surkea kuin Kampissa: raita koostuu noin 15 cm pitkistä metallilistan paloista, jotka on laitettu ehkä 10 cm päähän toisistaan (nämä mitat on nyt aika arvioita, mutta kokoluokka jotain tämän kaltaista). Ilmeisesti arkkitehtien mielestä kivan näköinen, mutta sokealle valkoisen kepin käyttäjälle todella huono. Kun keppi menee jatkuvasti metallipalojen välistä, on ohjausraitaa hyvin vaikea seurata. Kaverini kuvasikin tästä hyvän videopätkän (valitettavasti ei ole julkinen), jossa hän seurasi metallipaloja kädellään kyykyssä kulkien. Kuulin jälkikäteen, että Ainoan hissit puhuisivat. Siellä hissillä kulkiessani en kyllä kuullut hissistä sanaakaan. Näkövammaisten kannalta kauppakeskuksen esteettömyyttä oli siis jopa ajateltu, mutta toteutus on käyttäjän näkökulmasta jäänyt vähän puolitiehen.

Hehkutetuissa uudistuksissa tai täysin uusissa palveluissa harmittaa, etten pääse samalla tavalla osalliseksi palveluista kuin muut. Joo, voi hyvin olla, että korjauksia tilojen esteettömyyteen tai verkkosivujen apuvälinekäyttöön tehdään myöhemmin ja se on hyvä asia. Kaipaan kuitenkin palvelua ja palveluntarjoajaa, joka haluaa tarjota alusta asti hyvän kokemuksen kaikille, ettei aina tarvitse odottaa sitä hamaa tulevaisuutta, kun esteettömyysasiat pääsevät todo-listalla eteenpäin.